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Management / Développement personnel

De l'Expérience à l'Excellence client : Accompagner et animer les projets d’excellence client au sein d'une organisation (Académie Du Service - Paris)

Labels qualité
CpF
3400
87 Boulevard Haussmann, Paris, France
3 120€ HT
Objectif pédagogique

• Appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d’expérience client,
• Animer les équipes dans la mise en œuvre de la culture de service autour d’un projet commun,
• Savoir prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et dans sa relation à l’autre,
• Faciliter la coopération entre les différents acteurs de la relation de service et adopter une posture de manager transverse.

Programme détaillé

LES COMPETENCES ACQUISES A TRAVERS CE CURSUS :

Gérer la relation client

  • S’approprier les bases d’une communication efficace
  • Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service 
  • Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
  • Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »

Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client

  • Comprendre les besoins et les attentes des clients 
  • S'approprier les fondamentaux du marketing des services
  • Evoluer dans son environnement professionnel ou social avec plus d’aisance et de confiance
  • Valoriser son image professionnelle
  • Développer des relations positives avec ses clients et ses collègues

Accompagner des équipes dans la relation client

  • Adopter une posture de Manager transverse
  • Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©
  • Développer la coopération entre les services
  • Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management
  • Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses 

 

DURÉE : 39 heures

  • Digital : 4 heures (3 modules)
  • Présentiel : 35 heures (5 jours)

 

LES MODULES :

1.      Les Fondamentaux de la Relation Client

·        Elearning : Les Fondamentaux de la Relation Client (2h)

·        Présentiel : Les Fondamentaux de la Relation Client (1 jour)

2.      La Gestion des Situations Difficiles

·        Elearning : La Gestion des Situations Difficiles (1h)

·        Présentiel : La Gestion des Situations Difficiles (1 jour)

3.      Analyse des codes relationnels dans le milieu professionnel

·        Elearning : Les Clés du Savoir-Etre (1h)

4.      Optimisation de la Satisfaction Client

·        Présentiel : Optimisation de la Satisfaction Client (1 jour)

5.      Accompagnement des équipes dans la relation client

 

·        Présentiel : Accompagnement des équipes dans la relation client (2 jours)

 

Prérequis et publics concernés

Métiers dont le management est le cœur de métier
Métiers ayant des fonctions de management à assurer
Tous les secteurs d'activité sont concernés, du public comme du privé.

Méthodes pédagogiques utilisées

Un cursus combinant des modalités digitales et présentielles pour une efficacité renforcée.

Une formation digitale immersive :
Des modules courts et autonomes que chaque apprenant pourra suivre à son propre rythme.
Une pédagogie expérientielle, ludique et interactive.
Un apport de connaissances préparatoire à la session présentielle consacrée à l’entraînement aux situations de service.
Le recours à un coach expert de la relation client.

Une formation présentielle interactive :
De nombreuses activités favorisant l’ancrage des nouvelles compétences en relation client.
Des outils pratiques préparant au transfert des compétences dans un contexte professionnel.
Des jeux de rôle et mises en situations dans le contexte métier des participants.
Des partages d’expérience entre participants.
Des études de cas dans différents univers.

Formateur

Consultant formateur spécialiste de la relation client (academie-du-service)

Programme de la formation

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Tarif Hyperbolyk
3 120€  HT
Places mises en vente
8
Durée
39 heures